Explorando o Sucesso da Gestão da Experiência do Cliente

Este estudo de investigação explora o sucesso da gestão da experiência do cliente (CXM) na indústria da construção. Centra-se na LafargeHolcim Latin America num negócio tradicionalmente orientado para a produção. Este negócio de mercadorias tem de diferenciar os seus produtos e serviços para ganhar quota de clientes e afastar-se de se concentrar apenas na quota de mercado e volume.O conceito CXM é amplamente abraçado pelas indústrias que interagem directamente com os clientes finais. No entanto, os fabricantes influenciam tipicamente os distribuidores, não o cliente final. A adopção do CXM como um conceito viável na indústria da construção para transformar, particularmente comercialmente, a mentalidade da indústria num conceito mais centrado no cliente é desafiada.Esta investigação examina a compreensão conceptual da LafargeHolcim Latin America e a eficácia do programa CXM no contexto da mudança transformacional. Elucida os pontos fortes e fracos do conceito e as (in)eficiências da empresa na implementação operacional do conceito.Os conhecimentos contribuem para a formulação de possíveis medidas ou tópicos de investigação futuros.