Explorando el éxito de la gestión de la experiencia del cliente

Este estudio de investigación explora el éxito de la gestión de la experiencia del cliente (CXM) en la industria de la construcción. Se centra en LafargeHolcim Latinoamérica en un negocio tradicionalmente orientado a la producción. Este negocio de productos básicos tiene que diferenciar sus productos y servicios para ganar cuota de clientes y dejar de centrarse únicamente en la cuota de mercado y de volumen.El concepto de CXM es ampliamente adoptado por las industrias que interactúan directamente con los clientes finales. Sin embargo, los fabricantes suelen influir en los distribuidores, no en el cliente final. La adopción de la CXM como concepto viable en el sector de la construcción para transformar, sobre todo comercialmente, la mentalidad del sector en una más centrada en el cliente es un reto.Esta investigación examina la comprensión conceptual de LafargeHolcim Latinoamérica y la eficacia del programa CXM en el contexto del cambio transformacional. Se dilucidan las fortalezas y debilidades del concepto y las (in)eficiencias de la empresa en la implementación del concepto a nivel operativo.Las percepciones contribuyen a la formulación de posibles medidas futuras o temas de investigación.