EVALUATIE VAN ONDERSTEUNENDE DIENSTEN OP HET GEBIED VAN DE INFORMATIETECHNOLOGIE

De evaluatie van de kwaliteit van de informatietechnologie (IT)-diensten die door publieke of private organisaties aan hun interne klanten worden geleverd, is een essentiële voorwaarde voor het bereiken van een competitief verschil. In deze context werd in deze studie onderzocht hoe de kwaliteit van de dienstverlening van de IT-ondersteuningssector in een federale instelling voor hoger onderwijs (IFES) door haar gebruikers wordt gepercipieerd en hoe deze perceptie afwijkt van hun verwachtingen. Hiertoe werd een systematische review van de literatuur over kwaliteitsbeoordelingsmodellen in de IT-dienstverlening uitgevoerd, die de theoretische basis vormde voor de operationalisering van het SERVQUAL-instrument. Nadat de theorie was verwoord, werd een enquête gehouden en later vond de gegevensanalyse plaats met behulp van beschrijvende statistieken en structurele vergelijkingsmodelleringstechnieken. De resultaten brachten het bestaan van hiaten in de vijf dimensies van de kwaliteit van de geëvalueerde diensten aan het licht. Er werd ook vastgesteld dat de kwaliteit van de diensten, met hun respectieve dimensies, een positieve invloed heeft op de tevredenheid van de gebruikers.