Esplorare il successo della gestione dell'esperienza del cliente

Questa ricerca esplora il successo della gestione dell'esperienza del cliente (CXM) nel settore delle costruzioni. Si concentra su LafargeHolcim America Latina, un'azienda tradizionalmente orientata alla produzione. Questa azienda di prodotti di base deve differenziare i propri prodotti e servizi per conquistare quote di clienti e abbandonare l'idea di concentrarsi esclusivamente sulle quote di mercato e di volume.Il concetto di CXM è ampiamente adottato dalle industrie che interagiscono direttamente con i clienti finali. Tuttavia, i produttori di solito influenzano i distributori, non il cliente finale. L'adozione del CXM come concetto valido nel settore delle costruzioni per trasformare, soprattutto dal punto di vista commerciale, la mentalità del settore in una mentalità più centrata sul cliente è messa in discussione.Questa ricerca esamina la comprensione concettuale e l'efficacia del programma CXM di LafargeHolcim America Latina nel contesto del cambiamento trasformazionale. Illustra i punti di forza e di debolezza del concetto e le (in)efficienze dell'azienda nell'implementazione del concetto a livello operativo.Gli approfondimenti contribuiscono alla formulazione di possibili misure o argomenti di ricerca futuri.