Eine wissenschaftliche Analyse des Zusammenhangs zwischen Wechselkosten und Kundenwert

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: ¿Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen die Unternehmen Wege finden, die Kunden länger zu binden, mehr Umsatz mit bestehenden Kunden zu machen und deren Bedürfnisse besser zu befriedigen.¿ berichtet das Wirtschaftsmagazin W&V im Dezember 2005 in einer Revue über das Treffen internationaler Marketingexperten in München.

Eine Möglichkeit zur Kundenbindung ist der Aufbau von Wechselkosten. Wenn der Aufwand für einen Anbieterwechsel aus Kundensicht höher ist als der daraus entstehende Nutzen, wird dieser Wechsel in der Regel nicht erfolgen. Wechselkosten können dabei sehr unterschiedliche Ausprägungen annehmen, bspw. emotionale Verbundenheit mit dem aktuellen Anbieter, Such- und Evaluierungskosten, vertragliche Gebundenheit etc. Die Existenz der gegenseitigen Beeinflussung von Wechselkosten und Kundenwert wird mittlerweile nicht mehr in Frage gestellt. Obgleich Wechselkosten ein fester Bestandteil des Kundenwertmanagements geworden sind, existieren kaum Studien darüber auf welche Treiber des Kundenwertes die Wechselkosten in welcher Weise Einfluss nehmen und vice versa. Wechselkosten müssen nicht immer positive Auswirkungen auf den Kundenwert haben und Kunden mit hohem Wert für das Unternehmen müssen nicht unbedingt hohe Wechselkosten erfahren. Die Auswirkungen, welche diese beiden Größen aufeinander haben, unterscheiden sich teilweise enorm. Um den Kundenwert und damit letztendlich auch die Profite eines Unternehmens zu optimieren, spielt es deshalb eine große Rolle diese beiden Konstrukte und ihre Interaktion im Detail zu verstehen und gezielt beeinflussen und steuern zu können.

Im Rahmen dieser Arbeit sollen die Anknüpfungspunkte der beiden Konzepte Kundenwert und Wechselkosten herausgearbeitet werden und gezeigt werden wie ihr Zusammenspiel genau funktioniert. Dabei wird u. a. versucht eine Antwort auf die Frage zu finden inwieweit Wechselkosten einen Anteil daran haben Kundenbeziehungen zu verlängern und gleichzeitig den Umsatz dieser Kunden zu erhöhen.