Dienstleistungsqualität

Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Die Bedeutung des Themas Dienstleistungsqualität hat sowohl in der wissenschaftlichen Lehre und Forschung, als auch in der Praxis in den letzten Jahren stetig zugenommen. Ein Indiz dafür ist die zunehmende Anzahl von Veröffentlichungen zu diesem Thema. Kai Ledrich gibt im vorliegenden Text einen Überblick über die Grundlagen der Dienstleistungsqualität. Neben einigen Modellen zur Dienstleistungsqualität, gehören hierzu insbesondere die möglichen Instrumente zur Messung. Die vorgestellten Verfahren werden anhand von aufgestellten Effektivitätskriterien überprüft und bewertet. Ebenso werden auch die Grenzen der vorhandenen Messinstrumente beschrieben. Im praxisbezogenen Teil der Arbeit geht es um die beim Pharmagroßhänler ANZAG verwendeten Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität. Anhand der im theoretischen Teil gewonnenen Erkenntnisse werden diese bewertet.