Die Bedeutung von Zielen in Fitness-Studios. Eine empirische Untersuchung

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich Sport - Sportökonomie, Sportmanagement, Note: 1.6, Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Fluktuation der Kunden ist ein zentrales Thema der Fitnessbranche. Durch gezielte Marketingmaßnahmen und einen hohen Einsatz von Ressourcen gelingt es den Unternehmen aber, den Weggang der Bestandskunden auszugleichen. Hier zeigt sich ein Kernproblem der Branche: Die Unternehmen fokussieren sich stark auf den Verkauf von Mitgliedschaften und vernachlässigen den Kunden dann nach Vertragsabschluss. Diese fehlende Kundenbindung aufgrund einer Vernachlässigung des Kunden führt zu einer niedrigeren Kundenzufriedenheit und ist einer der Hauptgründe der Fluktuation, welche in einem immer stärker gesättigten Markt so zum Problem wird.

Verschiedene Studien weisen darauf hin, dass es für die Bildung respektive Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und die Beibehaltung des Fitnesstrainings (und somit für die Senkung der Fluktuation) von grosser Bedeutung zu sein scheint, dass die Kunden das Gefühl haben, ihre Trainingsziele erreichen zu können, insbesondere in den ersten 6 Monaten der Mitgliedschaft. Dies erfordert in erster Linie eine klare Zieldefinition zu Beginn der Mitgliedschaft. Wird diesem Gefühl der Zielerreichungsfähigkeit und -zufriedenheit bei der Betreuung des Kunden zu Beginn seiner Mitgliedschaft, insbesondere beim Eingangsgespräch und somit der Zielvereinbarung, zu wenig Bedeutung beigemessen, steigt das Risiko einer Senkung der allgemeinen Kundenzufriedenheit, was schlussendlich schon in dieser frühen Phase der Kundenbeziehung zum Verlust des Mitglieds führen kann.

Eine Qualitätserhöhung im Bereich Zieldefinition und Zielerreichungsüberprüfung im Rahmen der Kundenbetreuung könnte demnach zu einer Steigerung der Einschätzung des subjektiven Zielerreichungsgrades, der Zielerreichungszufriedenheit und der allgemeinen Kundenzufriedenheit und somit zu einem Rückgang der Fluktuation führen.

Das Ziel dieser Arbeit ist es festzustellen, ob und in welchem Masse eine Qualitätsverbesserung der Zieldefinition beim Eingangsgespräch und der Zielerreichungsüberprüfung zu einer Veränderung der subjektiven Einschätzung des Zielerreichungsgrades und der Zielerreichungszufriedenheit des Kunden führt und welchen Einfluss dies auf die allgemeine Kundenzufriedenheit hat. Diese Qualitätsverbesserung soll durch ein Zielvereinbarungs- und Zielüberprüfungskonzept (ZZK) erreicht werden, welches erarbeitet und in einem ausgewählten Fitness-Studio versuchsweise impliziert wird.