Die Akzeptanz kartenbasierter Kundenbindungsprogramme aus Konsumentensicht

Die abnehmende Bindungsbereitschaft von Konsumenten hat in zahlreichen Branchen zu einer Integration der Kundenbindung in die Zielsysteme von Unternehmen geführt. In vielen Endverbrauchermärkten ist daher eine nahezu inflationäre Verbreitung von Kundenkartenprogrammen zu verzeichnen. Die Effektivität dieses Kundenbindungsinstruments ist jedoch nach wie vor umstritten und bei vielen Programmanbietern ist der anfängliche Enthusiasmus einer nachhaltigen Ernüchterung gewichen.

Anhand von Befragungsdaten zu elf großen deutschen Kundenkartenprogrammen untersucht Anke Hoffmann die Akzeptanz kartenbasierter Kundenbindungsprogramme aus Konsumentensicht, die als Grundvorrausetzung für jeglichen Programmerfolg anzusehen ist. Die Autorin identifiziert zentrale Determinanten sowohl der Teilnahmebereitschaft als auch der Kartennutzung und überprüft die vorökonomischen Erfolgswirkungen der Akzeptanz von Kundenkartenprogrammen, insbesondere auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität.