De invloed van de kwaliteit van de dienstverlening op de tevredenheid van de klant

In dit onderzoek zijn klanttevredenheid en servicekwaliteit beschouwd als belangrijke factoren voor elke organisatie. Echter, empirisch bewijs met betrekking tot de relatie tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit, aangeboden door organisaties, is onduidelijk gebleven. In dit onderzoek is een servicekwaliteitsmodel SERVQUAL getest om de klanttevredenheid over de dienstverlening te meten. Ook de communicatie en de invloed daarvan op de klanttevredenheid is geëvalueerd. Opgemerkt moet worden dat de Amerikaanse Customer Satisfaction Index is gebruikt om de algehele tevredenheid van de klant te meten. Vijf belangrijke dimensies van het servicekwaliteitsmodel SERVQUAL die werden toegepast zijn tastbaarheid, betrouwbaarheid, reactievermogen, zekerheid en empathie en ook de invloed van communicatie op de klanttevredenheid werd tijdens dit onderzoek getest. Het model werd toegepast op de klanten die eerder ervaring hadden met privéziekenhuizen op het eiland Penang. Het doel van dit onderzoek was om de factoren te onderzoeken die bijdragen aan de klanttevredenheid in de particuliere gezondheidscentra van Penang. Het onderzoek helpt bij het onderzoeken en begrijpen van de factoren die een rol spelen bij het bepalen van de klanttevredenheid.