Customer Relationship Management im Krankenhaus

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,6, Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin, Veranstaltung: Business Administration, Sprache: Deutsch, Abstract: Die wettbewerblichen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen für Unternehmen auf den Märkten änderten sich in den letzten Jahrzehnten gravierend. Somit fand in den Unternehmen auch eine Wandlung der Sicht von sich selbst und der Präsentation nach außen statt. Eine grundlegende Anpassung der Marketing- und Vertriebsaktivitäten war erforderlich, um im bestehenden Marktumfeld gewinnbringend existieren und Wettbewerbsvorteile aufbauen zu können. ,

An dieser Stelle ist es nötig, die Hintergründe zu beleuchten, welche die Entwicklung des Customer Relationship Managements (nachfolgend als CRM bezeichnet) forciert haben, um ein Verständnis für dessen Zielsetzung zu erlangen.

Anfang der neunziger Jahre des letzten Jahrhunderts begann ein Wandel der Rahmenbedingungen unter denen die Unternehmen wirtschafteten, der prägend bestimmt wurde durch den steigenden Einfluss interaktiver Medien und Kommunikationskanäle wie dem Internet. Die Loyalität der Kunden gegenüber einem Unternehmen nahm kontinuierlich ab. Gesättigte Märkte und eine steigende Adaptionsgeschwindigkeit der Konkurrenz verschärften den Wettbewerb. Neue Informations- und Bezugsquellen, eine weltweite Preistransparenz , substituierbare Produkte, austauschbare Dienstleistungen, sowie ein zunehmend fragmentiertes und hedonistisches Kundenverhalten ließen die Unternehmen mit intensiven Maßnahmen der Kundenorientierung reagieren. Die radikale Zentrierung auf Kundenprozesse musste zum Kernstück unternehmerischer Bemühungen werden.

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Seit einigen Jahren befindet sich ebenfalls der Krankenhaussektor in einem Umbruch. Geänderte politische, ökonomische, soziokulturelle, technologische und ökologische Rahmenbedingungen drängen Krankenhäuser in einen Wettbewerb. Auch die Rolle des Patienten wandelte sich bedeutend. Vom ¿Behandlungsobjekt¿ mutierte der nun mündige Patient zum souveränen Konsumenten von Gesundheitsdienstleistungen und somit zum Kunden. Kundenorientierung und die Zufriedenheit des Patienten werden zu den zentralen Zielen des Gesundheitsmarktes, innerhalb dessen sich eine Wandlung von der Angebotsorientierung zur Nachfrageorientierung vollzogen hat.