Customer Relationship Management im digitalen Wandel

Masterarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit befasst sich damit, wie sich der digitale Wandel auf kleine und mittlere Unternehmen auswirkt. Mithilfe einer IST-Analyse und auf Basis von Studien werden Handlungsempfehlungen getroffen, wie ein Unternehmen sich darauf vorbereiten sollte. Die Entwicklung in den letzten Jahren hat gezeigt, wie schwierig es für Unternehmen ist, langfristig Kunden an sich zu binden, sowie die Beziehung stetig zu pflegen. Kundennähe gilt als Erfolgsfaktor und wird für Unternehmen in den nächsten Jahren immer wichtiger. Unternehmen nutzen zu diesem Zweck CRM-Systeme, also IT-basierte Informationssysteme zur Sicherung und Darstellung von Kundeninformationen, um die Kundenbeziehungen zu pflegen und die Corporate Identity auch in der Kundenansprache einheitlich wirken zu lassen.

Durch die Veränderung der Marktbedingungen durch steigendenden Konkurrenzdruck, zunehmende Digitalisierung und austauschbare Produkte stehen kleine und mittlere Unternehmen vor neuen Herausforderungen. Dadurch steigt die Notwendigkeit an ein CRM-System, um die Kundenbeziehungspflege und Bindung der Kunden zu optimieren.