Customer Relationship Management als Maßnahme zur Intensivierung der Online-Kundenbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, Hochschule Magdeburg-Stendal; Standort Stendal, Veranstaltung: Academic Skills ¿ Wissenschaftliches Arbeiten und Schreiben, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Seminararbeit werden Maßnahmen zu Offline-Instrumenten aus Gründen der begrenzten Seitenanzahl nicht behandelt, diese sind in der Realität zwar öfter anzutreffen und sichtbar, jedoch längst nicht so effektiv wie Online-Instrumente. Das Online-Instrumentarium für CRM ist vielfältig und reicht von simplen Verbraucherumfragen bis hin zu komplexen CRM- Datenbanksystemen. Durch E-Mail-Marketing, Online-Bonussystemen oder den Einsatz von sozialen Medien lassen sich strategische CRM-Maßnahmen zur Kundenbindung gezielt umsetzen.

In der Facharbeit wird das Thema Kundenbeziehungsmanagement behandelt. Dafür sollen zunächst die einschlägigen Grundlagen des CRM geklärt werden. Um das breitgefächerte Themengebiet näher einzugrenzen, wird das Hauptaugenmerk auf die Kundenbindung gelegt und wie diese anhand von Hilfsmitteln gefestigt werden kann.

Hierzu werden die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus betrachtet. Des Weiteren werden ausgewählte Instrumente zur Online-Kundenbindung kritisch analysiert und mit Referenz auf die fundamentalen Ansätze zur Kundenbindung bewertet. Aus der Schlussbetrachtung soll hervorgehen, ob CRM erfolgsversprechend ist und ob die dafür aufgewendeten Ressourcen gewinnbringend sind.

Im Zeitalter der Digitalisierung und Globalisierung wird der Wettbewerb auf dem freien Markt immer umkämpfter. Unternehmen stehen in direkter Konkurrenz mit einer Vielzahl anderer Anbieter. Kunden können dank des Internets unmittelbar Angebote vergleichen und aus einer breiten Masse frei wählen. Das hat zur Folge, dass die Kundenneugewinnung immer zeitintensiver und kostspieliger wird. Deshalb stellt sich die Frage, wie aus einer Person, die einmalig ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat, ein begeisterter Stammkunde wird, der sogar die Marke des Unternehmens nach außen trägt.