Customer Equity Berechnung. Determinanten und Einbindung in die CRM-Strategie am Beispiel der DiBa

Masterarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: sehr gut, Fachhochschule Braunschweig / Wolfenbüttel; Standort Wolfenbüttel (Medien- Sport und Tourismusmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Einflüsse und Berechnungsmethoden langfristig profitabler Geschäftsbeziehungen werden im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit erörtert. Nach einer Einführung in das Wesen und die Merkmale des CRM werden im zweiten Abschnitt die wesentlichen Einflussfaktoren und Treiber des Kundenwerts betrachtet und im

darauf folgenden Kapitel um die Besonderheiten des E-Commerce ergänzt. Die Analysemethoden zur Kundenwertberechnung schließen sich im vierten Abschnitt an und zeigen, welche Vor- und Nachteile die einzelnen Methoden zur Ermittlung attraktiver und

weniger attraktiver Kunden mit sich führen.

Das fünfte Kapitel ergänzt die wissenschaftlichen Ausführungen anhand eines praktischen Beispiels. Hierbei wird die Kundenwertberechnung der DiBa vorgestellt und gezeigt, welche Rolle diese innerhalb der CRM-Strategie einnimmt. Im Anschluss sollen der größten deutschen Direktbank Anregungen durch eigene Denkansätze des Verfassers gegeben werden, um ihr Kundenwert-Modell weiter zu optimieren. (...)

Eine Schlussbetrachtung und ein Ausblick hinsichtlich der zukünftigen Entwicklung des wertorientierten CRM beschließen diese Arbeit.

Treu dem bekannten Sprichwort ¿Der Kunde ist König¿ entdeckten Unternehmen im vergangenen Jahrzehnt die bedeutende Wirkung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit für ihren Markterfolg. Zunehmender Konkurrenzdruck, die rasante

Entwicklung der Informationstechnologie und die Verbreitung des Internets verlangten eine Neuausrichtung der Unternehmensstrategie. IT-Systeme, Unternehmensprozesse und die gesamte Unternehmenskultur galt es fortan in Customer Relationship Management (CRM)-Projekten auf die Belange der Kunden umzustellen. Die damit verbundenen, hohen

Investitionen konnten in vielen Projekten nicht durch entsprechende Erfolge gerechtfertigt werden.

Dies hatte viele Ursachen. Deutlich wurde dabei vor allem, dass aufgrund begrenzter Marketing- und Vertriebsbudgets nicht jeder Kunde König sein kann. Die Attraktivität von Kunden unter dem Maßstab des Kundenwerts drängte nun immer mehr in den Vordergrund.