Calidad, satisfacción y lealtad en las compras online

La aparición y desarrollo de Internet ha puesto a disposición de las organizaciones una nueva y atractiva vía para comercializar sus productos. Durante los primeros años del desarrollo del comercio a través de Internet, la mayor parte de las compañías online competían con las empresas tradicionales vendiendo sus productos o servicios a unos precios menores. Como consecuencia, la competencia entre los distintos sitios Web para atraer la atención de los usuarios es enorme. Sin embargo, la mayoría de las compañías que tienen éxito en Internet están empezando a comprender que las claves no son sólo estar presente en la Web u ofrecer unos precios bajos, sino centrarse en la entrega de una calidad de servicio superior. Por otra parte, muchos estudios en la literatura de marketing resaltan la relación entre calidad de servicio ofrecida por una organización, la satisfacción de sus clientes y la lealtad de éstos. En este trabajo se evalúa la calidad de servicio y su influencia sobre estos dos constructos tomando como referencia la compra de diferentes servicios online. Además, también se ofrece una tipología de compradores según sus motivaciones y riesgos percibidos en este tipo de compras.