Beeinflussung der Kundenbewertung über die subjektive Qualitätsdimension Image im Dienstleistungsbereich

Inhaltsangabe:

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Danksagung

1.Problemstellung

2.Dienstleistungen

2.1Definition

2.2Besonderheiten von Dienstleistungen

2.2.1Immaterialität bzw. Intagibilität

2.2.2Bereitstellung von Leistungspotentialen

2.2.3Integration des externen Faktors

2.2.4Kontraktgüter

2.3Kaufrisiko und Informationsbedarf von Dienstleistungskunden

2.4Involvement

2.5Determinanten des Kaufverhaltens

2.5.1Potentialorientierte Merkmale

2.5.2Erfahrungen und Markentreue des Konsumenten

3.Qualität

3.1Definition des Qualitätsbegriffs

3.2Probleme der Qualitätsbeurteilung im Dienstleistungsbereich

3.3Problem der Standardisierbarkeit

3.4Modelle zur Erklärung der Dienstleistungsqualität

3.4.1Grönroos

3.4.2Parasuraman/Zeithaml/Berry

4.Bestimmung der Qualität im Dienstleistungsbereich

4.1Operationalisierung der Dienstleistungsqualität

4.1.1Einstellungsorientiertes Qualitätskonstrukt

4.1.2.Zufriedenheitsorientiertes Qualitätskonstrukt

4.1.3.Kompetenzorientiertes Qualitätskonstrukt

4.2Entstehung des Qualitätsurteils beim Kunden

4.2.1Erwartungen

4.2.2Wahrnehmungen

4.3Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität

4.3.1Multiattributverfahren

4.3.2Ereignisorientierte Verfahren

4.3.3Vergleich der Methoden

5.Image

5.1Definition

5.2Bedeutung der Images

5.3Voraussetzungen zur Imagebildung

5.3.1Markenbildung

5.3.2Positionierung

5.3.3Bekanntheitsgrad

5.4Möglichkeiten der Einflußnahme auf das Image

5.4.1Preispolitik

5.4.2Kommunikationspolitik

5.4.2.1Werbung

5.4.2.2Öffentlichkeitsarbeit

5.4.2.3Corporate Identity

5.4.2.4Sponsoring

5.4.3Qualitätskennzeichnungen

5.4.4Mund-zu-Mund-Kommunikation

5.4.5Beschwerdemanagement

5.5Imagemessung

5.5.1Eindimensionale Einstellungsmessung

5.5.2Mehrdimensionale Meßmethoden

5.5.3Nonverbale Imagemessung.

6.Einfluß des Images auf die Kundenbewertung

6.1Einstellungsorientiertes Qualitätsempfinden

6.2Zufriedenheitsorientiertes Qualitätsempfinden

6.2.1Beeinflussung der Erwartungsebene

6.2.2Beeinflussung der Wahrnehmungsebene

6.3Kompetenzorientiertes Qualitätsempfinden.

7.Erkenntnisse dieser Arbeit

Literaturverzeichnis

Anhang

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.