Mensuração da Qualidade de Serviço do Metrô de São Paulo: Usando a Aplicação do Instrumento SERVPERF

Mensuração da Qualidade de Serviço do Metrô de São Paulo: Usando a Aplicação do Instrumento SERVPERF

von Bruno Argona Valentine, Bruno Freitas da Mata, Gustavo Costa Pexiolini
Taschenbuch - 9783330998988
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Beschreibung

Por ser inviável avaliar toda a malha do metrô da Região Metropolitana de São Paulo, foram escolhidas duas linhas administradas pelo setor público com maiores demandas (Linha azul e vermelha) e a linha administrada por uma iniciativa privada (Linha amarela), sendo assim possível verificar se há diferença na qualidade dos serviços prestados entre a administração do poder público e do poder privado. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma escala que conseguisse mensurar a qualidade do metrô com base no instrumento SERVPERF. Para que tal objetivo fosse alcançado, foi necessário identificar quais os critérios priorizados pelos usuários, adaptar o instrumento SERVPERF para o tema deste trabalho, analisar a percepção dos usuários e identificar os critérios a serem melhorados. A metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho foi a survey do tipo exploratória através da aplicação de questionários. Após a análise dos resultados, foram propostos aspectos a serem melhorados em curto prazo e melhorias nas três linhas.

Details

Verlag Novas Edições Acadêmicas
Ersterscheinung Juni 2017
Maße 220 mm x 150 mm x 8 mm
Gewicht 213 Gramm
Format Taschenbuch
ISBN-13 9783330998988
Auflage Nicht bekannt
Seiten 132

Schlagwörter