Lösungsansätze zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit als wichtiger Bestandteil eines Marketingkonzeptes für Kreditinstitute

Inhaltsangabe:

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Einführendes Zitat

1Einleitung

1.1Problemstellung

1.2Ziel und Aufbau der Arbeit

2Grundlagen

2.1Marketingkonzept

2.1.1Begriff und Bedeutung

2.1.2Konzeptionsebenen

2.2Kundenzufriedenheit

2.2.1Begriff

2.2.2Elemente der Kundenzufriedenheit

2.2.3Messung von Kundenzufriedenheit

2.2.4Zufriedenheitsforschung

3Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Kreditinstitut

3.1Kundenorientierung als Basis der Kundenzufriedenheit

3.1.1Unternehmensphilosophie

3.1.2Beziehungsmanagement

3.2.Zusammmenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten

3.2.1Kundenbindung

3.2.2Cross-Selling

3.2.3Mund-zu-Mund-Kommunikation

3.3Internes Marketing

3.3.1Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

3.3.2Zielgerichtete Mitarbeiterführung

3.4Kundenzufriedenheitsorientiertes Qualitätsmanagement

3.4.1Dienstleistungsqualität

3.4.2Normenreihe DIN-EN-ISO-9000 ff.

4Lösungsansätze zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

4.1Kundendialog

4.1.1Kundenkonferenz

4.1.2Kundenbefragung

4.2Kundensegmentierung

4.2.1Jugendmarketing

4.2.2Seniorenmarketing

4.3Direktmarketing

4.3.1Data-Base-Marketing

4.3.2Direct-Mailing

4.3.3Telefonmarketing

4.4Beschwerdemanagement

4.4.1Beschwerdebegriff

4.4.2Bedeutung

4.4.3Aufgaben

4.4.4Chancen

5Schlußbetrachtung und Ausblick

5.1Zusammenfassung

5.2Offene Probleme und Ausblick

Anhang

Literaturverzeichnis

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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