{"product_id":"kundenzufriedenheit-durch-servicequalitat-konzeption-messung-umsetzung-von-reinhold-rapp","title":"Kundenzufriedenheit durch Servicequalität","description":"\u003cp\u003eDie strategischen Erfolgsfaktoren in zunehmend dynamischen Miirkten haben sich in den letzten Jahren vom Produkt weg hin zum Service entwickelt. Die Disziplin des defensiven Marketing -bei der es darum geht, den Kunden an sich zu binden, urn aufgrund einer hoheren Loyalitiit die Rendite zu verbessern -findet denn in den letzten Jahren immer stiirkere Beach­ tung in Forschung und Lehre. In der Praxis konnen nicht nur Anbieter von Dienstieistungen, sondern ebenfalls Hersteller von Mediurn-und High-Tech Produkten sich iihnlich wie im Konsurngtitergeschiift entschei­ dend durch Services von der Konkurrenz abheben -eine strategische Option, die leider von zu wenigen Unternehmen wahrgenommen wird. Die meisten Firmen, vor allem im Technologie­ bereich, konkurrieren immer noch auf Basis \"Vorsprung durch Technik\". Auf der wissenschaftlichen Seite hat es im letzten Jahrzehnt wesentliche Beitriige zur Servi­ cestrategie gegeben, wobei vor allem Zeithaml et al. zu nennen sind. Diesen Ansatz verkntipft Rapp mit der Betrachtensweise von Fornell, der zur Messung von Kundenzufriedenheit ein Return-on Quality-Modell IROQ) vorsieht. Das hieraus resultierende konzeptionelle PROSAT-Modell stellt eine wichtige Konzeptualisierung fur defensives und fur Servicemar­ keting dar. Von dem konzeptionellen PROS AT-Modell lassen sich operationelle Modelle ableiten, die in der Praxis tiber Marktforschung und statistische Analyse quantitativ ausgewertet werden kon­ nen. Wie dies zu bewerkstelligen ist, wird von Rapp im Automobilbereich exemplarisch dar­ gestellt. Rapp legt schlieBlich dar, wie die empirischen Resultate in gezielte MaI3nahmen zur Verbesserung der Qualitiit urngesetzt werden konnen, so da13 hieraus die groBtrnogliche Zu­ friedenheit ensteht.\u003c\/p\u003e\u003cdiv class=\"aw-variant-hidden-subtitle-div\" id=\"aw-variant-subtitle-9783824461950\"\u003e\u003ch3\u003eKonzeption — Messung — Umsetzung\u003c\/h3\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"Libri","offers":[{"title":"Softcover - 9783824461950","offer_id":39457905442909,"sku":"9783824461950","price":54.99,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0940\/0622\/files\/ea6aa94d-b6f0-4c47-bbfd-115ab61e9b5b.jpg?v=1759391336","url":"https:\/\/shop.autorenwelt.de\/products\/kundenzufriedenheit-durch-servicequalitat-konzeption-messung-umsetzung-von-reinhold-rapp","provider":"Autorenwelt Shop","version":"1.0","type":"link"}