{"product_id":"il-percorso-verso-la-soddisfazione-del-cliente-passa-attraverso-i-dipendenti-von-amit-gupta","title":"Il percorso verso la soddisfazione del cliente passa attraverso i dipendenti","description":"\u003cp\u003eSono fermamente convinto che la strada verso la soddisfazione del cliente passi attraverso i dipendenti, soprattutto per le aziende di servizi in cui l'interfaccia con il cliente è una parte critica del processo di consegna. L'attuale libro si basa sulla ricerca sull'influenza positiva della percezione che i dipendenti hanno del clima di servizio e della qualità del servizio sulla soddisfazione del cliente. Testiamo un modello tra le percezioni dei dipendenti sul clima di servizio, le capacità, la qualità e i comportamenti di servizio dei dipendenti, con la soddisfazione del cliente in un'agenzia del governo statale. I risultati mostrano che le pratiche di gestione relative al coordinamento e all'enfasi sul servizio hanno un impatto positivo sulle capacità di servizio dei dipendenti. I comportamenti e le capacità di servizio dei dipendenti hanno un impatto positivo sulla percezione della qualità del servizio da parte dei dipendenti. Solo i comportamenti di servizio dei dipendenti hanno un impatto sulla percezione della qualità del servizio da parte dei clienti. Non è stata trovata alcuna relazione tra le percezioni dei dipendenti sulla capacità di servizio o sulla qualità del servizio e le percezioni dei clienti sulla qualità del servizio. I risultati ottenuti utilizzando HLM indicano che le pratiche HR, l'enfasi sul servizio, i comportamenti e le capacità del servizio hanno un impatto positivo e le relazioni interpersonali hanno un impatto negativo sulla soddisfazione del cl\u003c\/p\u003e\u003cdiv class=\"aw-variant-hidden-subtitle-div\" id=\"aw-variant-subtitle-9786203166866\"\u003e\u003ch3\u003eImpatto delle pratiche di gestione\u003c\/h3\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"Autorenwelt Shop","offers":[{"title":"Softcover - 9786203166866","offer_id":40150292463709,"sku":"9786203166866","price":68.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0940\/0622\/files\/11fc5a63-cd8a-4809-be45-2bfc1d806bc2.jpg?v=1758175555","url":"https:\/\/shop.autorenwelt.de\/products\/il-percorso-verso-la-soddisfazione-del-cliente-passa-attraverso-i-dipendenti-von-amit-gupta","provider":"Autorenwelt Shop","version":"1.0","type":"link"}