Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen: Theoretische und empirische Erkenntnisse zum unternehmerischen Nutzen von Beschwerdeabteilungen

Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen: Theoretische und empirische Erkenntnisse zum unternehmerischen Nutzen von Beschwerdeabteilungen

von Achim Hoffmann
Taschenbuch - 9783631435694
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Beschreibung

Die Zielsetzung der Arbeit war die Erarbeitung und praktische Anwendung eines Instrumentariums zur Beurteilung des Erfolgs von Beschwerdeabteilungen. Im Rahmen von Kosten-Nutzen-Analysen wurden Beschwerdeführerbefragungen durchgeführt und durch unternehmensinterne Kostenmessungen ergänzt. Die ermittelten Fallstudienergebnisse entstammen den Branchen Unterhaltungselektronik, Automobilhersteller, Elektrowerkzeuge, Touristik, Versicherungen, Versandhandel und Öffentlicher Personentransport. Es zeigten sich differenzierte Branchenergebnisse im Zusammenhang mit Beschwerdezufriedenheit und dem Kauf- und Kommunikationsverhalten von Beschwerdeführern.

Details

Verlag Peter GmbH Lang
Ersterscheinung März 1991
Maße 208 mm x 146 mm x 17 mm
Gewicht 361 Gramm
Format Taschenbuch
ISBN-13 9783631435694
Auflage Nicht bekannt
Seiten 271

Schlagwörter