{"product_id":"beschwerdemanagement-2-0-von-shitstorms-und-fehlenden-dislike-buttons-von-ramona-von-wallhoffen-sabrina-weilbier","title":"Beschwerdemanagement 2.0","description":"\u003cp\u003eStudienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, FOM Hochschule für Oekonomie \u0026amp; Management gemeinnützige GmbH, München früher Fachhochschule, Veranstaltung: Business Excellence, Sprache: Deutsch, Abstract: Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zufolge, sind durchschnittlich 25% der Kunden\u003c\/p\u003e\u003cp\u003ebeim Kauf eines Produktes unzufrieden. Lediglich 5% von ihnen beschweren sich,\u003c\/p\u003e\u003cp\u003ewährend die anderen 95% der Meinung sind, dass sich der Aufwand für eine Beschwerde\u003c\/p\u003e\u003cp\u003enicht lohnt. Von den 5% der Kunden die sich beschweren, ist wiederrum nur die\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eHälfte mit dem Prozess, mit dem die Beschwerde bearbeitet wurde, zufrieden. Schnell\u003c\/p\u003e\u003cp\u003ewird eine mögliche Konsequenz klar, die sich aus diesen Untersuchungen ableiten lässt:\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eUnzufriedene Kunden, die mit dem Beschwerdeprozess ebenfalls unzufrieden sind,\u003c\/p\u003e\u003cp\u003ewerden das Unternehmen und seine Produkte zukünftig meiden. Doch damit nicht genug:\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eSie werden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen berichten und diese\u003c\/p\u003e\u003cp\u003esomit ebenfalls beeinflussen.\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eDie Generation des Web 2.0 vereinfacht die Veröffentlichung von Erfahrungen und\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eMeinungen immens. Es bietet die Möglichkeit die Erfahrungen mit Unternehmen zu\u003c\/p\u003e\u003cp\u003everöffentlichen und über den Freundes- und Bekanntenkreis hinaus zu streuen. Mittlerweile\u003c\/p\u003e\u003cp\u003egibt es Plattformen, die ausschließlich dem Zweck dienen, Erfahrungen zu teilen.\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eSchnell wird klar, dass diese nicht immer positiv ausfallen.\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eEin strukturierter Beschwerdemanagementprozess, welcher den Kunden trotz Unzufriedenheit\u003c\/p\u003e\u003cp\u003ebinden soll und das verbreitete Image des Unternehmens wieder ins rechte Licht\u003c\/p\u003e\u003cp\u003erücken soll, ist an dieser Stelle nicht nur unerlässlich. Er bietet auch die Möglichkeit\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eunzufriedene Kunden als Zielgruppe zu fokussieren. Der Beschwerdemanagementprozess\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, welches langfristig\u003c\/p\u003e\u003cp\u003ezur Gewinnmaximierung von Unternehmen dient. Denn schließlich ist es günstiger\u003c\/p\u003e\u003cp\u003ebestehende Kunden zu binden, als neue Kunden zu akquirieren.\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eDas Erfolgsrezept guter Verkaufszahlen sind daher nicht nur neugewonnene Kunden.\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eAuch Bestandskunden und vor allem diejenigen, die auch mal schlechte Erfahrungen\u003c\/p\u003e\u003cp\u003emit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen gemacht haben, müssen\u003c\/p\u003e\u003cp\u003ebeibehalten werden um langfristig erfolgreich und profitabel zu sein.\u003c\/p\u003e\u003cdiv class=\"aw-variant-hidden-subtitle-div\" id=\"aw-variant-subtitle-9783656498032\"\u003e\u003ch3\u003eVon Shitstorms und fehlenden Dislike-Buttons\u003c\/h3\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"Libri","offers":[{"title":"Softcover - 9783656498032","offer_id":39446684762205,"sku":"9783656498032","price":18.95,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0940\/0622\/files\/61f45d1b-02e4-409d-846a-9f4b27537c05.jpg?v=1778050053","url":"https:\/\/shop.autorenwelt.de\/products\/beschwerdemanagement-2-0-von-shitstorms-und-fehlenden-dislike-buttons-von-ramona-von-wallhoffen-sabrina-weilbier","provider":"Autorenwelt Shop","version":"1.0","type":"link"}