{"product_id":"avaliacao-da-qualidade-percebida-e-desempenho-em-servicos-von-damian-steppacher-maria-a-c-tinoco-und-carla-s-ten-caten","title":"Avaliação da qualidade percebida e desempenho em serviços","description":"\u003cp\u003eO objetivo deste estudo foi construir uma estrutura de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços administrativos; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços administrativos; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, técnicos-administrativos e discentes. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade dos serviços administrativos segundo importância e desempenho; e ii) um procedimento metodológico que abrange a hierarquização atributos, a analise dos gaps entre importância e percepção de desempenho, a elaboração e a interpretação da matriz de importância-desempenho. Assim, ao adotar os procedimentos propostos, entende-se que as Universidades estariam promovendo melhorias significativas nos serviços administrativos e avançando na busca pela excelência e qualidade.\u003c\/p\u003e\u003cdiv class=\"aw-variant-hidden-subtitle-div\" id=\"aw-variant-subtitle-9786139630905\"\u003e\u003ch3\u003eEstrutura para avaliar serviços administrativos em Instituições de Ensino Superior\u003c\/h3\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"Autorenwelt Shop","offers":[{"title":"Softcover - 9786139630905","offer_id":40148647313501,"sku":"9786139630905","price":61.9,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0940\/0622\/files\/9a593a3d-5d2f-4ec3-af56-04bce09f1fa6.jpg?v=1757569322","url":"https:\/\/shop.autorenwelt.de\/products\/avaliacao-da-qualidade-percebida-e-desempenho-em-servicos-von-damian-steppacher-maria-a-c-tinoco-und-carla-s-ten-caten","provider":"Autorenwelt Shop","version":"1.0","type":"link"}