{"product_id":"attitudes-au-travail-des-employes-et-satisfaction-des-clients-von-julie-moutte","title":"ATTITUDES AU TRAVAIL DES EMPLOYÉS ET SATISFACTION DES CLIENTS","description":"\u003cp\u003eCette recherche étudie l''impact des attitudes au  travail du personnel en contact sur la satisfaction  du client. Dans une première partie, l''analyse de la  littérature en marketing et en ressources humaines  nous a permis de construire un modèle théorique  reliant le personnel en contact et le client. La  seconde partie de la recherche présente les études  empiriques mises en ¿uvre. Deux types d''études ont  été  réalisés dans le secteur de la restauration  traditionnelle: qualitative et quantitative. Les  apports  théoriques  concernent tout d''abord la mise en évidence de  l''influence de la qualité perçue du personnel en  contact dans le processus d''évaluation du service  par  le client. Ensuite, l''impact des différentes  attitudes au travail du personnel en contact  (satisfaction au travail, engagement  organisationnel,  implication au travail et sentiment d''efficacité  personnelle) sur la satisfaction du client a pu être  analysé de manière directe et de manière indirecte  par la médiation de la qualité perçue du personnel  en  contact. Un certain nombre de recommandations  managériales ont pu être proposées sur la base des  résultats de la recherche.\u003c\/p\u003e\u003cdiv class=\"aw-variant-hidden-subtitle-div\" id=\"aw-variant-subtitle-9786131504921\"\u003e\u003ch3\u003eAnalyse de la performance du personnel en contact dans les services\u003c\/h3\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"Autorenwelt Shop","offers":[{"title":"Softcover - 9786131504921","offer_id":40149061337181,"sku":"9786131504921","price":98.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0940\/0622\/files\/ce090c3e-4072-45d2-8a79-3d6189edafe5.jpg?v=1757826719","url":"https:\/\/shop.autorenwelt.de\/products\/attitudes-au-travail-des-employes-et-satisfaction-des-clients-von-julie-moutte","provider":"Autorenwelt Shop","version":"1.0","type":"link"}