{"product_id":"o-caminho-para-a-satisfacao-do-cliente-e-atraves-dos-empregados-von-amit-gupta","title":"O caminho para a satisfação do cliente é através dos empregados","description":"\u003cp\u003eAcredito firmemente que o caminho para a satisfação do cliente é através dos empregados, especialmente para empresas de serviços onde a interface do cliente é uma parte crítica do processo de entrega. O livro actual baseia-se na pesquisa sobre a influência positiva das percepções dos empregados sobre o clima e a qualidade do serviço na satisfação do cliente. Testamos um modelo entre as percepções dos empregados sobre o clima de serviço, capacidade, qualidade e comportamentos de serviço dos empregados, com a satisfação do cliente numa agência governamental estatal. Os resultados mostram que as práticas de gestão relacionadas com a coordenação e a ênfase no serviço têm um impacto positivo nas capacidades de serviço dos funcionários. Os comportamentos de serviço e a capacidade de serviço dos funcionários têm um impacto positivo nas percepções dos funcionários sobre a qualidade do serviço. Apenas os comportamentos de serviço dos funcionários têm um impacto nas percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço. Não foram encontradas relações entre as percepções dos funcionários sobre a capacidade ou qualidade do serviço com as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço. Os resultados utilizando HLM indicam que as práticas de RH, ênfase no serviço, comportamentos de serviço e capacidade de serviço têm um impacto positivo e as relações interpessoais têm um impacto negativo na satisfação dos clientes.\u003c\/p\u003e\u003cdiv class=\"aw-variant-hidden-subtitle-div\" id=\"aw-variant-subtitle-9786203166880\"\u003e\u003ch3\u003eImpacto das Práticas de Gestão\u003c\/h3\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"Autorenwelt Shop","offers":[{"title":"Softcover - 9786203166880","offer_id":40150207791197,"sku":"9786203166880","price":68.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0940\/0622\/files\/8f51f78d-1977-464f-a4b1-5f1e93c00d3c.jpg?v=1758001228","url":"https:\/\/shop.autorenwelt.de\/en\/products\/o-caminho-para-a-satisfacao-do-cliente-e-atraves-dos-empregados-von-amit-gupta","provider":"Autorenwelt Shop","version":"1.0","type":"link"}