{"product_id":"beschwerdemanagement-gestaltung-eines-beschwerdenanagementprozesses-anhand-eines-beispiels-aus-der-hotellerie-von-enrico-bohm","title":"Beschwerdemanagement: Gestaltung eines Beschwerdenanagementprozesses anhand eines Beispiels aus der Hotellerie","description":"\u003cp\u003eStudienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Tourismus - Hotelfach \/ Gaststättengewerbe, Note: 1,0, Hotelfachschule Heidelberg - Fritz-Gabler-Schule, Sprache: Deutsch, Abstract: Warum beschweren sich Kunden? Ein Kunde, der sich beschwert, muss nicht zwangsläufig ein Nörgler, Abzocker oder Besserwisser sein. Ganz im Gegenteil, ein sich beschwerender Kunde kann\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eein sehr loyaler Kunde sein, denn er gibt dem Unternehmen eine zweite Chance und verlässt es nicht schweigend. Aus diesem Grund muss aktiv mit einem Beschwerdesystem gearbeitet und auf\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eden Kunden eingegangen werden, denn dem Kunden wird es durch die Vielzahl von Mitbewerbern leicht gemacht, abzuwandern.\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eUm den gesamten Beschwerdeprozess effektiv zu gestalten, handelt das kundenorientierte Unternehmen nach Richtlinien eines Beschwerdemanagementsystems. Dieses zu entwickeln ist eine\u003c\/p\u003e\u003cp\u003ekomplexe Angelegenheit und verlangt konsequente Kundenorientierung im ganzen Unternehmen, jedoch zahlen sich diese mittelfristigen Veränderungsprozesse im wahrsten Sinne des Wortes aus.\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eAuf den folgenden Seiten soll das Verständnis für die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements beim Leser geweckt werden. Diese Ausarbeitung wird die Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eund dessen gezielten Einsatz anhand des Vier-Sterne-Hotels Santo in Karlsruhe darlegen. Das Hotel wurde im Zuge dieser Betriebswirtarbeit erstmals mit der Notwendigkeit eines\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eBeschwerdemanagementsystems konfrontiert und hat sich mit großem Interesse zu einer Ausarbeitung inspirieren lassen. An seinem Beispiel soll verdeutlicht werden, warum eine gezielte Beschwerdehandhabung heutzutage unerlässlich geworden ist, wie man ein aktives Beschwerdemanagementsystem entwickelt und wie dieses optimal eingesetzt werden kann.\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eEs werden zu Beginn die verschiedenen Arten der Beschwerde und der Begriff Beschwerdemanagement näher erläutert. Des Weiteren wird auf die Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit eingegangen\u003c\/p\u003e\u003cp\u003eund das Beschwerdeverhalten aus Sicht der Kunden und der Mitarbeiter erklärt. Im Hauptteil dieser Ausarbeitung steht die Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses anhand des Hotels Santo. Es wird aufgezeigt, wie man Beschwerden stimulieren, annehmen, bearbeiten und\u003c\/p\u003e\u003cp\u003edarauf reagieren sollte. Ebenso wird der Prozess, an dem der Kunde nur indirekt beteiligt ist, genauer beleuchtet. Abschließend wird auf weitere wichtige Kriterien wie personalpolitische, organisatorische und technologische Aspekte eines Beschwerdemanagements eingegangen.\u003c\/p\u003e\u003cdiv class=\"aw-variant-hidden-subtitle-div\" id=\"aw-variant-subtitle-9783656274537\"\u003e\u003ch3\u003e\u003c\/h3\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"Libri","offers":[{"title":"Softcover - 9783656274537","offer_id":39446183772253,"sku":"9783656274537","price":19.95,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0940\/0622\/files\/52b06163-fc5a-4adc-a00a-afdc3176e9ac.jpg?v=1777955356","url":"https:\/\/shop.autorenwelt.de\/en\/products\/beschwerdemanagement-gestaltung-eines-beschwerdenanagementprozesses-anhand-eines-beispiels-aus-der-hotellerie-von-enrico-bohm","provider":"Autorenwelt Shop","version":"1.0","type":"link"}