{"product_id":"avaliacao-dos-servicos-de-suporte-em-tecnologia-da-informacao-von-antonio-farrapo-und-ricardo-mergulhao","title":"Avaliação dos serviços de suporte em tecnologia da informação","description":"\u003cp\u003eA avaliação da qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) prestados pelas organizações, públicas ou privadas, aos seus clientes internos é uma condição essencial na conquista de um diferencial competitivo. Nesse contexto, o presente estudo buscou investigar como a qualidade dos serviços prestados pela área de suporte em TI, em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), é percebida pelos seus usuários e como esta percepção se difere das suas expectativas. Para tanto, realizou-se uma revisão sistemática da literatura sobre os modelos de avaliação de qualidade em serviços de TI, que forneceu a base teórica para operacionalização do instrumento SERVQUAL. Após a articulação da teoria, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), posteriormente, a análise dos dados ocorreu mediante estatística descritiva e técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados revelaram a existência de lacunas nas cinco dimensões da qualidade em serviços avaliadas. Também se observou que a qualidade em serviços, com as suas respectivas dimensões, influencia positivamente a satisfação do usuário.\u003c\/p\u003e\u003cdiv class=\"aw-variant-hidden-subtitle-div\" id=\"aw-variant-subtitle-9786200802798\"\u003e\u003ch3\u003eInvestigação em uma Instituição Federal de Ensino Superior\u003c\/h3\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"Autorenwelt Shop","offers":[{"title":"Softcover - 9786200802798","offer_id":40151763943517,"sku":"9786200802798","price":54.9,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0940\/0622\/files\/995e9d65-4188-4b9b-ba28-af7590eb1dfd.jpg?v=1773124109","url":"https:\/\/shop.autorenwelt.de\/en\/products\/avaliacao-dos-servicos-de-suporte-em-tecnologia-da-informacao-von-antonio-farrapo-und-ricardo-mergulhao","provider":"Autorenwelt Shop","version":"1.0","type":"link"}