{"product_id":"aktives-beschwerdemanagement-von-klaus-everts","title":"Aktives Beschwerdemanagement","description":"\u003cp\u003eInhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: \u003c\/p\u003e\u003cp\u003eAbbildungsverzeichnis \u003c\/p\u003e\u003cp\u003eAbkürzungsverzeichnis \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e1.Einleitung1 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e2.Begriffsbestimmungen2 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e2.1Beschwerden2 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e2.2Definition des Begriffes Beschwerdemanagement2 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e3.Die Unzufriedenheit der Kunden - eine Risikoquelle3 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e3.1Die Messung der Kundenbindung4 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e3.2Die Reaktionen der Kunden auf Unzufriedenheit8 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e3.3Das Beschwerdeverhalten der Kunden10 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e3.4Die Opportunitätskosten der Kundenunzufriedenheit17 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e3.5Notwendigkeiten für die Beschwerdepolitik der Unternehmen20 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.Grundlagen des aktiven Beschwerdemanagements23 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.1Ziele des Beschwerdemanagements23 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements25 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.1Die Beschwerdestimulierung26 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.2Die Beschwerdeannahme32 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.2.1Das Prinzip des Beschwerdeeigentums33 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.2.2Erfassung der Beschwerdeinformation34 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.2.3Erfassungsformen37 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.3Die Beschwerdebearbeitung und -reaktion38 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.3.1Identifikation der Bearbeitungsprozesse38 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.3.2Die Verantwortlichkeit während der Bearbeitung39 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.3.3Terminvorgaben während der Bearbeitung41 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.3.4Instrumente zur Überwachung der Bearbeitung42 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.3.5Möglichkeiten der Fall-Lösung43 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.4Die Beschwerdeauswertung46 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.4.1Quantitative Beschwerdeauswertung47 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.4.2Qualitative Beschwerdeauswertung48 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e4.2.5Das Beschwerdemanagement-Controlling49 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.Kostenkomponenten und Nutzenaspekte eines Beschwerdemanagements50 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.1Die Kostenkomponenten50 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.2Die Beschwerdezufriedenheit der Kunden51 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.2.1Die Einstellungsveränderungen im Rahmen des Beschwerdeprozesses52 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.2.2Die Wiederkaufbereitschaft der Beschwerdeführer54 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.2.3Die Mundwerbung der Beschwerdeführer59 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.2.3.1Der Inhalt der Mundwerbung59 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.2.3.2Die Intensität der Mundwerbung61 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.3Der Informationsnutzen63 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.4Return on Complaint Management64 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e5.5Die positive Auswirkung des Beschwerdemanagements auf das Produkt- und Unternehmensimage65 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e6.Die Beschwerdemanagement-Organisation65 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e6.1Zentrale Organisation66 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e6.1Dezentrale Organisation67 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e7.Personalpolitische Aspekte69 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e7.1Empowerment des Kundenkontaktpersonals69 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e7.2Die Mitarbeiterschulung73 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e8.Strukturelle Probleme, Aktualität und Chancenpotentiale eines aktiven Beschwerdemanagements76 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e8.1Schnittstellenproblematik mit anderen Unternehmensbereichen76 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e8.1.1Beschwerdemanagement und Internes Marketing76 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e8.1.2Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement77 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e8.2Beschwerdemanagement in der heutigen unternehmerischen Praxis78 \u003c\/p\u003e\u003cp\u003e8.3Entstehende Gefahren und Chancen durch [¿]\u003c\/p\u003e\u003cdiv class=\"aw-variant-hidden-subtitle-div\" id=\"aw-variant-subtitle-9783838634791\"\u003e\u003ch3\u003eBaustein im kundenorientierten Marketing\u003c\/h3\u003e\u003c\/div\u003e","brand":"Autorenwelt Shop","offers":[{"title":"Softcover - 9783838634791","offer_id":39822625210461,"sku":"9783838634791","price":38.0,"currency_code":"EUR","in_stock":true}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0940\/0622\/files\/61044feb-f45f-4cfa-98b6-8a3eaf1dce42.jpg?v=1760328232","url":"https:\/\/shop.autorenwelt.de\/en\/products\/aktives-beschwerdemanagement-von-klaus-everts","provider":"Autorenwelt Shop","version":"1.0","type":"link"}